Vanmiddag had ik wat tijd over en bedacht me het shirt voor mijn vader naar de Bijenkorf te brengen om het veiligheidslabel, dat zij per ongeluk vergeten waren te verwijderen, alsnog te laten verwijderen. Natuurlijk kost het mij extra tijd en natuurlijk zit ik daar niet echt op te wachten, maar natuurlijk worden er soms fouten gemaakt dus uiteindelijk vind ik dit geen probleem en ging ik richting de Bijenkorf.
Klantbeleving bij de Bijenkorf
Bij binnenkomst ging het alarm meteen af. De bewaker keek even in mijn tas en toen ik vertelde wat het probleem was mocht ik doorlopen.
Bij de afdeling van Ted Baker gekomen vertelde ik de dames wat het probleem was met het shirt. Procedure is (naar blijkt) dat zij eerst een beveiliger erbij moesten roepen. Op dat moment gaat er het volgende door mijn hoofd: “ze zullen toch niet denken dat ik dit shirt heb gestolen? Gelukkig heb ik betaald met mijn Bijenkorf creditcard, maar stel dat ik contant had betaald? Hoe zou dit verlopen bij andere mensen?” Tegelijkertijd bedenk ik me ook volgende: “Eigenlijk ook vervelend voor hen dat ze zo’n procedure moeten opzetten. Het komt natuurlijk omdat er helaas altijd mensen zullen blijven die wel écht stelen… jammer dat het noodzakelijk is.”
De vriendelijke beveiliger gaf aan dat ik naar de klantenservice moest gaan om het label te laten verwijderen. Ik dacht bij mezelf: “Waarom moet ik nu helemaal naar de klantenservice omdat zij een label in mijn betaalde shirt hebben laten zitten?” maar… ik had niet zo’n zin in een discussie hierover en ging naar de klantenservice. Daar aangekomen stonden er helaas meer dan 10 mensen in de rij… :-(
Klantbeleving bij jezelf
Op zo’n moment kun je volgens mij een paar dingen doen.
- Jezelf opvreten en je humeur laten verpesten.
- Terug gaan naar huis en een volgende keer proberen.
- Gewoon relaxen en op je beurt wachten
- Of… en dat deed ik, toch eens een tweet de ether in sturen om te kijken wat daarmee wordt gedaan.
Gebruik Twitter
Let op! Ik vind het niet okay dat veel mensen ‘Twitter’ gebruiken om hun klachten lekker in de wereld te gooien. Ik geloof dat veel bedrijven daadwerkelijk hun best doen om de klant ‘koning’ te laten voelen. Als dat niet zo is, vind ik wel dat je Twitter kunt gebruiken om ze in ieder geval van het probleem op de hoogte te stellen. Dan merk je wel hoe het wordt opgelost… In dit geval heb ik volgende tweet gezonden.
Binnen no time kreeg ik een reactie op mijn tweet. Of ik de Bijenkorf wilde volgen zodat ze mij een DM (direct message) konden zenden. Gelukkig bleek het bij de klantenservice ook lekker vlot te lopen en was ik binnen 10 minuten aan de beurt.
Terwijl ik bij de klantenservice stond hoorde ik een klant zeggen dat de manager maar een slechte manager was, omdat hij het belachelijk vond dat hij zijn mailadres moest geven. Ik dacht bij mezelf: “zucht.. je zult maar iedere dag dit soort mensen moeten helpen” want als er een probleem is, moet je als klant, in mijn ogen, ook begrijpen dat goede hulp alleen kan werken wanneer je met elkaar samenwerkt.
Klantbeleving bij de Bijenkorf
Ik werd echt super goed geholpen. Ik vermoed dat er in de communicatie wat fout is gegaan, want ook de klantenservice vond het vreemd dat ik bij hen langs moest om een label eruit te halen. De dame in kwestie gaf echter aan dat ze me graag iets wilde aanbieden om het ‘leed’ te verzachten en ik mocht kiezen uit een flesje rood, wit of rosé wijn. Daar bovenop kreeg ik nog een tegoedbon voor een koffie met gebakje. Wauw… ik voelde me een koning(in) :-) En, wat ik heel erg goed vond is dat ze begrip voor me hadden. Ik ben niet een klager en vind het heel vervelend als mij het gevoel wordt gegeven dat ik ten onrechte een vraag stel. Hier werd mij het gevoel gegeven (zonder dat de klantenservice wist dat ik ook getweet had), dat zij een foutje hadden gemaakt en dat graag wilden herstellen.
Toen ik later in de winkel nog een cadeau kocht, werd ik ook nog eens getrakteerd op een chocoladereep. (Was een actie bij de Bijenkorf voor vaste klanten). Ik ging én met cadeaus én met een goed gevoel de winkel uit.
Afronding op Twitter
Als klap op de vuurpijl vroeg de Twitter klantenservice mij ook of ze het goed konden maken met een tegoedbon. Ik heb ze hartelijk bedankt en aangegeven dat ik al goed was geholpen bij de klantenservice. Ik zie Twitter als een extra hulp wanneer het winkelpersoneel mij minder goed helpt dan ik zou verwachten. Nu kreeg ik echter van twee kanten een koninklijke behandeling.
Klant is koning(in) bij de Bijenkorf
Wat ze met deze behandeling hebben bereikt is dat ik deze blog voor ze schrijf om een compliment te geven voor de wijze waarop de Bijenkorf met klanten omgaat. Ik hoop dat mijn ervaring zo mag blijven en zou ieder die wel eens een klacht of een probleem heeft in een winkel willen aanraden om met begrip het winkelpersoneel te benaderen. Ik geloof echt in ‘what you give is what you get’ en je zult zien, de betere winkels weten altijd goed met jouw probleem of klacht om te gaan. Ga zo door Bijenkorf!
Ineke